Giới thiệu về các lợi ích của CRM

Ý nghĩa của từ viết tắt CRM khá đơn giản: đó là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm trong danh mục này được thiết kế để giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và tăng lợi nhuận của bạn.

Tất nhiên, nó phức tạp hơn thế — có rất nhiều loại CRM ngoài thị trường và chúng được xây dựng để đáp ứng cho nhiều nhu cầu kinh doanh khác nhau.

Tuy nhiên, tất cả các CRM hiện đại đều có chung một số tính năng cơ bản: thu thập thông tin, tự động hóa tác vụ và phân tích dữ liệu. Ý tưởng là cung cấp giải pháp kinh doanh ‘tất cả trong một’, cung cấp cho bạn các công cụ cơ bản cần thiết để phát triển công ty theo điều kiện của riêng bạn.

Quy mô thị trường của CRM đã tăng gấp ba lần kể từ năm 2010 và hiện nay nó là loại phần mềm phát triển nhanh nhất trên toàn thế giới. Theo nghiên cứu từ Salesforce, tỷ lệ thông qua cho các ứng dụng CRM là khoảng 26%, có nghĩa là đây là một thị trường vẫn còn nhiều cơ hội để phát triển.

Ứng dụng kinh doanh chính mà mọi người mua CRM là để bán hàng, nhưng việc sử dụng CRM liên tục tăng trong các lĩnh vực như tiếp thị, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng và thương mại điện tử. Bạn có thể đọc thêm về nó ở đây trong bài viết này “CRM là gì?”.

Khoảng 75% CRM là dành cho các sản phẩm SaaS dựa trên đám mây, cho thấy xu hướng lâu dài không còn là các giải pháp tại chỗ, độc quyền đã từng thống trị thị trường. Việc triển khai SaaS tiết kiệm chi phí hơn, dễ thực hiện hơn và nhìn chung linh hoạt và nhanh chóng hơn rất nhiều.

Dưới đây là những lợi ích của CRM.

1, Có mối quan hệ tốt hơn với khách hàng

Bằng cách có quyền truy cập vào một chế độ xem thống nhất về thông tin liên hệ và khách hàng, bạn có một cái nhìn tổng thể tốt hơn để biết ai là ai và cung cấp dịch vụ và hỗ trợ chu đáo, được cá nhân hóa. Bằng cách nhận thông báo trong ứng dụng về các thắc mắc của khách hàng trên nhiều kênh (mạng xã hội, biểu mẫu web, email, giọng nói, v.v.), thời gian phản hồi của bạn sẽ nhanh hơn; các công cụ tự động hóa để chuyển các câu hỏi đến các cơ sở có liên quan nhất và các công cụ cộng tác để liên quan đến nhiều thành viên trong nhóm cũng giúp phản hồi của bạn thông trở nên minh hơn và tăng tốc thời gian giải quyết vấn đề.

Hệ thống CRM có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng, giúp bạn giữ chân khách hàng hiện tại và biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng mới.

2, Nâng cao khả năng bán chéo

Phần mềm CRM cung cấp cho bạn thông tin chuyên sâu về hành vi mua hàng của khách hàng và vị trí của họ trong vòng đời khách hàng. Khi biết họ đã mua những sản phẩm nào, bạn có thể bán chéo các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến sở thích của họ một cách thông minh. Với việc lập kế hoạch và dữ liệu phù hợp, bạn có thể tránh được những cạm bẫy lớn của việc bán kèm, tức là gây khó chịu cho khách hàng với những đề xuất không liên quan hoặc có thời gian gợi ý kém.

Khi bạn biết tường tận về nhu cầu của khách hàng và sở thích của họ theo thời gian, bạn cũng sẽ thu được lợi ích từ kết quả bán thêm tốt hơn. Việc thu thập dữ liệu CRM và tự động hóa tiếp thị có thể định vị được các sản phẩm và dịch vụ ngày càng đắt tiền hơn, cao cấp hơn mà khách hàng sẽ chủ động xem xét, thay vì từ chối.

3, Tổ chức thông tin khách hàng

Với CRM, tất cả dữ liệu khách hàng của bạn trên các kênh đều được tập hợp ở một nơi. Bạn có thể dễ dàng theo dõi ai là ai, ghi lại ghi chú về các cá nhân và xem lịch sử tương tác của từng khách hàng với công ty của bạn. Ví dụ: khi họ truy cập trang web của bạn, nếu / khi họ nói chuyện với nhân viên bán hàng, hỗ trợ, đại diện dịch vụ khách hàng và những gì họ đã mua.

Điều này cho phép bạn biết vị trí của khách hàng trong vòng đời của khách hàng và phân khúc khách hàng theo các tương tác với công ty của bạn. Các công cụ tổ chức về các thông tin liên hệ của CRM cũng có các công cụ để loại bỏ hồ sơ khách hàng trùng lặp.

4, Năng suất bán hàng

Các công cụ tăng năng suất bán hàng thông báo cho bạn gửi email theo dõi, cung cấp lịch sử mua hàng chi tiết của khách hàng và cho phép bạn theo dõi các giao dịch thông qua quy trình bán hàng. Họ cũng có thể xác định cơ hội bán hàng mới và theo dõi các cơ hội hiện có theo giai đoạn, tháng, số lượng và xác suất thành công.

Báo cáo bán hàng cung cấp cái nhìn chi tiết về khách hàng tốt nhất của bạn là ai, khách hàng tiềm năng của bạn đến từ đâu, điểm khó khăn trong quá trình bán hàng, động lực của khách hàng để mua hàng của bạn và hơn thế nữa.

5, Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Khi các tương tác của khách hàng được hỗ trợ bởi các dịch vụ của CRM, bạn sẽ có vị thế tốt hơn để nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ và hỗ trợ của mình. Theo thời gian, bạn sẽ có thể xây dựng hồ sơ khách hàng riêng biệt, dẫn đến hiểu biết tường tận về các giá trị, sở thích của nhóm cũng như thông tin cá nhân và vị trí của khách hàng. Bạn có thể xác định khách hàng thường xuyên của mình và giảm các hoạt động tiếp thị cho phù hợp, đồng thời xác định xác suất rủi ro và tâm lý khách hàng, nghĩa là bạn có thể can thiệp kịp thời để củng cố mối quan hệ và tiết kiệm giao dịch.

Tiếp cận một cách trực tiếp hơn, CRM cung cấp các tính năng khảo sát để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và xếp hạng của khách hàng đối với dịch vụ cá nhân và đại diện bán hàng.

6, Tập trung cơ sở dữ liệu trên toàn bộ hệ thống bán hàng

Cơ sở dữ liệu tập trung thống nhất giữa các phòng ban và nhóm, cho phép bạn truy cập không giới hạn vào thông tin liên hệ và khách hàng tiềm năng, lịch sử mua hàng, quảng cáo, bán hàng và thông tin tiếp thị. Khi các đại diện bán hàng của bạn bắt nhịp, họ sẽ có thể có quyền truy cập vào các tương tác của khách hàng với các bộ phận khác như dịch vụ và hỗ trợ, có nghĩa là họ có cái nhìn tốt hơn để dự đoán nhu cầu của khách hàng.

Bạn cũng có thể nắm bắt các tương tác của khách hàng đa kênh, chẳng hạn như khi khách hàng điền vào biểu mẫu liên hệ trực tuyến, dành thời gian trên một phần trang web cụ thể hoặc để lại nhận xét trên blog; với nền tảng CRM, tất cả thông tin đó sẽ được đưa vào cơ sở dữ liệu có tổ chức và trở thành một phần của dữ liệu hữu ích cho doanh nghiệp của bạn.

7, Duy trì các giao tiếp và tương tác với khách hàng tiềm năng

Tất cả các tương tác của bạn với khách hàng tiềm năng và khách hàng — email, cuộc gọi điện thoại, chatbot, v.v. — đều có thể được theo dõi và quản lý bằng CRM. Điều này cho phép bạn nhận được thông báo về việc bạn đã trả lời câu hỏi của khách hàng tiềm năng hay chưa ngoài việc hoàn thành các hoạt động theo dõi của bạn một cách kịp thời, mà không cần phải sử dụng đến các lời nhắc thủ công trên một số công cụ số khác.

8, Tự động hóa các công việc 

CRM cung cấp tự động hóa tiếp thị, tự động hóa lực lượng bán hàng và tự động hóa dịch vụ, loại bỏ rất nhiều nhiệm vụ lặp đi lặp lại và thường xuyên. Điều này mang lại nhiều thời gian hơn cho các nhiệm vụ cấp cao hơn mà con người thực hiện tốt nhất (như tương tác trực tiếp với khách hàng).

Các công cụ tự động hóa để nhập dữ liệu, xác định thông minh khách hàng tiềm năng, theo dõi khách hàng tiềm năng, tiếp thị qua email nhỏ giọt, theo dõi và cập nhật trường thông tin cũng giúp doanh nghiệp của bạn thông minh hơn mà ít tốn công sức hơn.

9, Tăng cường hợp tác nhóm

Các công cụ CRM giúp tạo điều kiện giao tiếp tốt trong nhóm của bạn, cũng như với các bên liên quan như nhà cung cấp và nhà phân phối. Điều này cho phép bạn hợp tác về chiến lược và mang lại kết quả thực tiễn tốt nhất trong công ty của bạn trong tất cả các tương tác trực tiếp với khách hàng.

Bằng cách chia sẻ thông tin khách hàng trong nhóm của mình, bạn có thể thiết lập các phương pháp tốt nhất để liên hệ với họ (khi nào và qua kênh nào) và đảm bảo tương tác với khách hàng mục tiêu một cách nhất quán. Các thành viên trong nhóm sẽ có thể truy cập các hồ sơ cá nhân trong thời gian ngắn, giảm nhu cầu gặp mặt trực tiếp. Những sai sót và thừa được loại bỏ, do đó chi phí dịch vụ cũng giảm theo.

10, Tạo thông tin chi tiết về khách hàng

Dữ liệu khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng trong khi CRM hợp nhất các thông tin trên nhiều kênh của người dùng, cung cấp một cái nhìn tổng thể và chi tiết về từng cá nhân — từ vị trí địa lý đến sở thích thương hiệu, sở thích và hành vi mua hàng.

Có một cái nhìn tổng thể cho phép bạn biết khách hàng của mình là ai và cá nhân hóa mức độ tương tác. Khai thác dữ liệu theo hướng trí tuệ nhân tạo và máy học có thể cung cấp các đề xuất cho các nhóm bán hàng, tiếp thị và các nhóm khác để dự đoán tình hình hoạt động và cách tiếp cận tiếp theo cần thực hiện.

11, Tăng cường khả năng giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ churn (tỉ lệ tiêu hao) là những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của bất kỳ công ty nào, việc bỏ qua khách hàng là một trở ngại lớn đối với sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào.

CRM cung cấp các công cụ như phân tích phản hồi, trợ giúp tự động, hỗ trợ khách hàng và tự động hóa dịch vụ, tất cả đều giúp cung cấp cho các nhân viên thông tin khách hàng mà họ cần để giải quyết vấn đề và xây dựng sự trung thành của khách hàng. Các công cụ phân tích chuyên sâu xem xét vòng đời của khách hàng có thể cho bạn biết khi nào tình trạng gián đoạn xảy ra và nguyên nhân của nó, do đó bạn có thể xác định và giải quyết các vấn đề cụ thể.

12, Phân khúc khách hàng

Các công cụ phân tích và báo cáo của CRM có thể phân chia khách hàng các phân khúc khác nhau, sử dụng các tiêu chí như thời gian họ đã dành cho trang web của bạn, những liên kết họ đã nhấp vào và thông tin cá nhân mà họ đã chia sẻ trên biểu mẫu.

Với Marketing CRM, bạn có thể sử dụng các công cụ phân khúc khách hàng để xây dựng các chiến dịch riêng biệt cho các nhóm phân khúc riêng biệt, giữ cho thương hiệu của bạn luôn là “tâm điểm” cho đến khi khách hàng tiềm năng sẵn sàng. Đối với bán hàng, bạn có thể sử dụng phân khúc để lọc loại khách hàng, vị trí hoặc giai đoạn giao dịch, hiệu chỉnh quảng cáo hàng hóa và thời gian tiếp cận, đồng thời tăng khả năng thực hiện chuyển đổi hoặc giành được giao dịch.

13, Tự động dự báo hiệu suất bán hàng

Việc bán hàng sử dụng CRM cung cấp các công cụ dự báo bán hàng tự động, kết hợp các chỉ số về giá trị giao dịch và xác suất hoàn thành giao dịch, vì vậy bạn có thể nhận được ước tính chính xác về doanh số bán hàng và phân bổ nguồn lực cho phù hợp.

Các công cụ quản lý tài khoản tự động đưa thông tin khách hàng vào một nơi để dễ dàng truy cập, bao gồm hoạt động của họ, giao dịch đang chờ xử lý, địa chỉ liên hệ được liên kết và trạng thái thanh toán. Quản lý báo giá cho phép bạn tạo báo giá nhanh và theo dõi những báo giá đã được phát. Cả hai đều siêu hữu ích để dự báo doanh số bán hàng và định hướng các nguồn lực sản xuất và hoạt động của bạn xung quanh các phân khúc khách hàng cụ thể.

14, Lập biểu đồ các quy trình bán hàng theo thời gian

Khi bạn chạy các quá trình bán hàng của mình thông qua CRM, nhóm bán hàng của bạn sẽ có được khả năng hiển thị đầy đủ về email, cuộc gọi, cuộc nói chuyện với khách hàng, hiệu suất của thành viên trong nhóm và kết quả. Theo thời gian, điều này sẽ tạo ra ngày càng nhiều dữ liệu bán hàng có giá trị, cung cấp thông tin chi tiết về những khía cạnh nào trong chu kỳ bán hàng của bạn đang hoạt động tốt và những khía cạnh nào cần được điều chỉnh.

Với dữ liệu tập trung, CRM cho phép bạn xác định KPI, xây dựng các giai đoạn của quy trình bán hàng, xác định các tiêu chí để đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng và tìm ra các hành động cụ thể mà đại diện bán hàng nên thực hiện ở bất kỳ giai đoạn giao dịch nhất định nào. Điều này sẽ cho phép bạn xây dựng một chu kỳ bán hàng có thể lặp lại và tinh chỉnh nó để có được kết quả tốt nhất có thể.

15, Hiệu quả về chi phí

Có rất nhiều CRM chất lượng, giá cả phải chăng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và thậm chí cả những người làm nghề tự do. Nền tảng dựa trên đám mây, SaaS và sự cạnh tranh ngày càng tăng đã làm giảm chi phí, trong khi xu hướng ‘Uberization’ đã cắt giảm đường cong lĩnh hội CRM, giảm thiểu thời gian triển khai và trong nhiều trường hợp loại bỏ nhu cầu về công nghệ thông tin và nhà phát triển nội bộ.

Ngoài ra, có yếu tố ‘ bang for your buck – sự đầu tư mang lại nhiều lợi nhuận’; các công cụ như Business Intelligence (BI), thuật toán học máy và trí tuệ nhân tạo, trước đây có giá vượt quá tầm chi trả của các công ty trung bình, hiện được tích hợp vào nhiều nền tảng giá rẻ và không tốn phí.

16, Tạo ra các tác vụ để quản lý công việc hiệu quả

Các tác vụ quản trị lặp đi lặp lại tốn rất nhiều thời gian. Nhập dữ liệu thủ công — tìm kiếm một chuỗi email cụ thể trong hộp thư đến Gmail lộn xộn của bạn, ghi lại thông tin liên hệ và chuyển thông tin đó từ điện thoại của bạn vào cơ sở dữ liệu liên hệ của công ty — tất cả những nhiệm vụ nhỏ nhặt này sẽ cản trở những quy trình kinh doanh quan trọng hơn. CRM giải quyết những điểm khó khăn này bằng cách tự động hợp nhất dữ liệu liên hệ từ các nguồn khác nhau thành một hồ sơ hiển thị đầy đủ, đồng thời cung cấp cho bạn tổng quan về kênh chéo, có thể tìm kiếm về tất cả các liên lạc của bạn với bất kỳ liên hệ nhất định nào.

Hoặc, xem xét số lượng công việc cần thiết bổ sung để ghi lại các cuộc trò chuyện hoặc cuộc họp, chuyển đổi tệp, gửi tệp và sau đó ủy quyền cho ai đó sao chép tệp đó. Các CRM được chọn (và các công cụ kỹ thuật số tích hợp với CRM) có thể tự động ghi lại các cuộc gọi và thậm chí thực hiện bằng trí tuệ nhân tạo và máy học.

17, Tăng quy mô và phát triển hiệu quả

Với các công cụ CRM phân tích, thông tin chi tiết của khách hàng và các mô tả có thể được thu thập và phân tích từ nhiều kênh. Có thể hiểu vòng đời của khách hàng dưới dạng dữ liệu định lượng mang lại lợi ích tổng thể về cách thu hút khách hàng tiềm năng, chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng và giữ chân họ. Khi bạn hiểu rõ tường tận về khách hàng của mình, điều đó dẫn đến cải thiện việc giao tiếp với khách hàng và do đó, khách hàng sẽ trung thành hơn.

Bằng cách đảm bảo và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bạn có thể xây dựng một mô hình kinh doanh bền vững và bắt đầu mở rộng quy mô và phát triển. Các công cụ chiến lược CRM cho tiếp thị và bán hàng dẫn đến các quyết định kinh doanh sáng suốt; bạn sẽ có thể chạy các chiến dịch hiệu quả về chi phí được nhắm mục tiêu vào các phân khúc khách hàng phù hợp và dự đoán các yêu cầu tuyển dụng của bạn theo thời gian liên quan đến tăng trưởng kinh doanh dự kiến.

18, Có thể truy cập từ mọi thiết bị và từ mọi nơi

Dựa trên đám mây, SaaS, CRM cung cấp khả năng truy cập liên tục từ bất kỳ máy tính để bàn, máy tính bảng hoặc điện thoại thông minh nào. Mobile CRM có tiêu chuẩn với hầu hết các nền tảng, cho phép bạn nhận cuộc gọi, chốt giao dịch, trả lời các câu hỏi và làm các công việc tại văn phòng ở bất cứ đâu.

Luôn luôn có sẵn các tính năng quản lý các thông tin liên hệ, quản lý bán hàng và quy trình bán hàng được đề xuất một cách mạnh mẽ. Một nghiên cứu cho thấy 65% ​​nhân viên bán hàng có CRM trên thiết bị di động đáp ứng được hạn ngạch bán hàng của họ, nhưng chỉ 22% làm được như vậy nếu họ không có CRM dành cho thiết bị di động. Luôn có quyền truy cập vào thông tin chuyên sâu được lưu trữ trên Đám mây, bạn sẽ ở vị thế tốt hơn để thực hiện các nhiệm vụ và giải quyết các tương tác trực tiếp với khách hàng.

Lấy mẫu các lợi ích của CRM

Sự tăng trưởng của hệ sinh thái ứng dụng dựa trên đám mây đã cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và thậm chí cả cá nhân, tận dụng các công cụ CRM một cách tinh vi. Chi phí giảm và trở nên dễ sử dụng. Người dùng CRM ngày nay rất đa dạng, từ các tổ chức doanh nghiệp truyền thống đến tổ chức phi lợi nhuận, trường học, các bài xã luận, nghệ sĩ, v.v.

Vì vậy, cho dù bạn đang muốn thực hiện công việc của CRM truyền thống — xây dựng một quy trình bán hàng với các chuỗi bán hàng có thể lặp lại, quản lý chiến dịch email và theo dõi thông tin liên hệ — hay bạn chỉ muốn một công cụ nhẹ để thực hiện biên tập lịch, giao tiếp nhóm và quản lý nhiệm vụ, bạn sẽ tìm thấy một nền tảng phù hợp với nhu cầu của bạn.

Tất nhiên, việc tìm kiếm CRM phù hợp hoặc ‘CRM tốt nhất‘ cần một chút nghiên cứu và thời gian. Nhưng xác định phạm vi CRM miễn phí hoặc dùng thử miễn phí nền tảng trả phí chắc chắn là một điểm tuyệt vời để bắt đầu.