Chia sẻ CRM

Tại sao một số dự án triển khai CRM thất bại?

Hệ thống CRM ngày nay ngày càng trở nên cần thiết và được xem như một giải pháp kinh doanh cần thiết để quản lý hiệu quả từng khách hàng tiềm năng có thể tạo ra doanh thu. Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) do đó là một công cụ kinh doanh hiệu quả để đảm bảo việc theo dõi, theo sát và quản lí thích hợp cả khác hàng tiềm năng và khách hàng sẵn có. Ngày nay, các doanh nghiệp tin tưởng vào việc có một hệ thổng giúp họ đảm bảo không bỏ lỡ bất kì cơ hội nào – đó là nơi mà CRM trở nên vô giá. Bài viết dưới đây sẽ làm rõ một số lí do tại sao các dự án CRM thất bại, và những điều cần lưu ý để dự án thành công. Các dự án triển khai CRM rất phức tạp và có nhiều trở ngại tiềm ẩn có thể gây ra các vấn đề nghiêm tọng hoặc thậm chí thất bại. Những gì cần chú ý và cẩn thận có thể hỗ trợ rất nhiều trong việc thực hiện CRM không gặp thất bại. Các chuyên gia CRM đã phát hiện ra, và hầu hết các nhà phân tích trong ngành đều đồng ý rằng có một số lượng hạn chế các nguyên nhân cốt lõi khiến các dự án CRM thất bại. Các lí do thay đổimột chút từ doanh nghiệp sang SMB và giữa các ngành nhưng tất cả đều bắt nguồn từ cùng những lí do cấp cao.

Phân tích yêu cầu và lập kế hoạch dự án không đầy đủ

Đây là lí di hàng đầu khiến những dự án CRM thất bại. Hãy nhớ rằng, các hệ thống và dự án CRM rất phức tạp; có nhiều bộ phận chuyển động của một tổ chức. CRM quản lí nhiều lĩnh cực ủa một công ty từ khách hàng tiềm năng, cơ hội, theo dõi, quy trình bán hàng, hỗ trợ khách hàng/ ca, tiếp thị, và báo cáo, Trước khi lựa chọn phần mềm CRM, bạn nên suy nghĩ cẩn thận đâu là mục tiêu dài hạn của công ty mà bạn muốn giải quyết? Làm thế nào để bạn đo được mức thành công với CRM. Kết quả mong đợi của bạn là gì? Lên kế hoạch dự án cẩn thận sẽ giúp tạo khuôn khổ cho việc triển khai CRM mới. 

Làm quá nhiều trong giai đoạn 1

Nhiều khi, nhu cầu các công cụ tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng bị dồn nén dẫn tới  mong muốn thực hiện quá nhiều trong giai đoạn đầu tiên quan trọng của dự án. Giai đoạn 1 chỉ nên bao gồm các mục tiêu kinh doanh “Hàng đầu” trong khi các mục có mức độ ưu tiên thấp hơn hoặc những mặt hàng được coi là quá phức tạp sẽ được chuyển sang giai đoạn sau. Tuy nhiên, không nên vội vàng lập kế hoạch, lựa chọn và triển khai CRM, hãy vạch ra một cách cẩn thận theo dòng thời gian, đồng thời giải quyết các mục tiêu quan tọng nhất trước. 

Không kết hợp các quy trình kinh doanh “Tốt nhất” vào CRM

Nhiều công ty và cụ thể là các nhân viên bán hàng, nghĩ rằng một mình CRM là “viên đạn ma thuật” có thể giải quyết mọi thách thức trong bán hàng. Trong khi công nghệ là quan trọng, quy trình bán hàng cần phải song song với nhau để đạt được thành công. Ví dụ: trong hệ thống CRM bạn đang cân nhắc, chúng có bất kì công cụ thực hành tốt nhất về bán hàng CRM “tích hợp sẵn” không, chẳng hạn như cảnh báo khi một khách hàng tiềm năng mới được tạo để theo dõi? Một câu hỏi khác cần xem xét là “Loại nào và bao nhiêu hoạt động được đề xuất tiếp theo được gắn vào một hệ thống CRM mới để mang lại cho công ty bạn cơ hội tốt nhất để thành công?” Có bất cứ hệ thống tự động nào chăm sóc các khách hàng tiềm năng cho đội bán hàng?. Một giải pháp CRM được thiết kế tốt sẽ có các hoạt động kinh doanh “tốt nhất” này và phần mềm của nó nên được tìm kiếm cho lựa chọn triển khai CRM.

Không được nhận sự mua vào từ Tổ chức/ Sự chấp nhận của người dùng

Sự chấp nhận của người dùng là một lĩnh vực then chốt khác để triển khai thành công và thực tế có thể là một tình huốn “thực hiện hoặc phá vỡ”. Bằng sự chấp nhận của người dùng, chúng ta đang nói về một tổ chức có thể thu hút nhân viên của mình áp dụng và sử dụng một hệ thống CRM mới nhiều như thế nào. Mặc dù điều này nghe có vè chỉ như một khái niệm đơn giản và hiển nhiên; nó là một mảng hay bị bỏ qua. Ban quản lý có ủy quyền nhân viên sử dụng hệ thống CRM mới của họ? Điều đó không chỉ đơn giản là không hoạt động. Để đạt được sự chấp thuận của người dùng, nhiều thứ phải tích lũy dẫn đến cung cấp cho người dùng một công cụ mạnh mẽ, dễ-sử-dụng, cung cấp cho họ những giá trị và giúp họ làm tốt hơn công việc của mình.  Làm việc cần thận với các đối tác CRM có kinh nghiệm để quản lý các kì vọng cùng với đào tạo kĩ lưỡng sễ dẫn dắt nhóm của bạn thành công với hệ thống CRM mới. 

Hỗ trợ là cần thiết

Một số doanh nghiệp thuê một “người tư vấn” để giúp họ triển khai hệ thống CRM. Người tư vấn tham gia rất nhiều trong quá trình thực hiện, nhưng sau khi hoạt động, họ thường quay trở lại hỗ trợ phản ứng thường dựa trên cơ sở thời gian và nguyên liệu. Vấn đề là trong hầu hết các trường hợp, doanh nghiệp chưa sẵn sàng để tiếp quản hoàn toàn giải pháp CRM khi hoạt động. Các vấn đề thường được phát hiện ngay sau khi hoạt động và một số mục đã bị bỏ sót trong quá trình lập kế hoạch. Thông thường, không có ngân sách thêm cho các dịch vụ tư vấn bổ sung, do đó, thật không may, giải pháp CRM trở nên trì trệ. Do đó, tốt nhất bạn nên làm việc với một đối tác CRM công nghệ có kinh nghiệm có cung cấp lựa chọn hỗ trợ liên tục để bạn có thể tận dụng tối đa hệ thống này. Ngoài ra, hợp tác với các công ty công nghệ dày dặn kinh nghiệm có thể tư vấn các sản phẩm bổ sung (như Microsoft Office 365, Microsoft Power BI, vv.) để giúp tạo ra một giải pháp kinh doanh tổng thể mong muốn, sẽ giúp tổ chức của bạn đạt được các mục tiêu hệ thống; như là Microsoft Outlook với CRM. Chắc chắn sẽ có các câu hỏi hỗ trợ sau một hệ thống mới. Bằng cách làm việc với một đối tác công nghệ thông thạo các hệ thống công nghệ hiện đại bao gồm CRM và hỗ trợ theo dõi sau khi triển khai, sẽ có lợi cho việc triển khai hệ thống suôn sẻ. 

Trả lời