IT Blog

Giới thiệu

Không giống như các mô hình kinh doanh truyền thống, dịch vụ tài chính không gắn liền đến việc trao đổi trực tiếp thanh toán cho sản phẩm hoặc thanh toán cho dịch vụ. Thay vào đó, khách hàng gửi tài chính của họ cho người khác – chọn một ngân hàng, công ty đầu tư hoặc đại lý bảo hiểm cụ thể làm người quản lý tài sản của họ. Và kết quả là, các cố vấn tài chính làm việc theo các ưu tiên khác với các cố vấn khách hàng truyền thống. Hệ thống Phần mềm CRM tài chính (quản lý quan hệ khách hàng) được thiết kế để giải quyết những thách thức đặc trưng sau đây của lĩnh vực tài chính:

• Giảm thiểu sự sụt giảm của khách hàng và tối đa hóa doanh thu
• Quản lý việc tuân thủ các quy định nghiêm ngặt của ngành và các hạn chế pháp lý
• Đưa các công cụ khác nhau và khả năng hiển thị danh mục khách hàng vào một hệ thống tập trung

Để giúp bạn chọn dịch vụ CRM tài chính tốt nhất, hướng dẫn này sẽ so sánh các tính năng và lợi ích phổ biến, cung cấp các mẹo để mua dành cho người điều hành và trình bày một nghiên cứu điển hình về giải pháp dẫn đầu thị trường.

Tổng quan về thị trường

Lĩnh vực dịch vụ tài chính là một trong những lĩnh vực có thị trường và có giá trị nhất trên thế giới. Tại Hoa Kỳ, tài chính và bảo hiểm chiếm khoảng tám phần trăm (1,24 nghìn tỷ đô la) tổng sản phẩm quốc nội. Quy mô khổng lồ của ngành này đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt. Các công ty thường tranh giành thế thượng phong bằng cách bắt chước và cải tiến dựa trên tập hợp cốt lõi của các sản phẩm và các mô hình phân phối tương tự. Sự bão hòa vượt mức này cũng khuyến khích sự kỳ vọng của khách hàng tăng cao, gây khó khăn cho việc duy trì hoạt động kinh doanh. Trước những thách thức này, điều quan trọng là các tổ chức tài chính phải có các công cụ để hỗ trợ thành công. Công nghệ dịch vụ tài chính để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách xuất sắc, chiến lược bán hàng sáng tạo và phân khúc thị trường chính xác.

Kết hợp với mô hình kinh doanh tốt và đội ngũ cố vấn được đào tạo bài bản, phần mềm phù hợp có thể tạo nên sự khác biệt giữa việc tồn tại hay dẫn đầu trên thị trường. Hệ thống CRM tài chính có các ứng dụng trực tiếp cho các công ty ngân hàng, bảo hiểm, cho vay và đầu tư. Nó có thể được sử dụng trong các trung tâm liên lạc, bởi các đại diện chi nhánh, cố vấn, chuyên gia tư vấn và thậm chí cả các đại lý di động. Tiện ích đầy đủ từ trên xuống dưới này có nghĩa là các công ty có thể áp dụng CRM như một giải pháp cho toàn công ty, không chỉ là một công cụ chuyên biệt cho quản lý cấp cao. Chưa hết, khả năng tùy chỉnh quyền truy cập và quy trình làm việc dữ liệu cũng làm cho CRM có giá trị riêng biệt đối với người dùng ở các cấp độ phân cấp khác nhau.

Ý nghĩa dịch vụ tài chính CRM

Về cốt lõi, CRM dành cho các tổ chức tài chính tương tự như CRM truyền thống, đa năng — một hệ thống để quản lý và xây dựng các mối quan hệ thông qua các công cụ tổ chức, cơ sở dữ liệu liên hệ và tài khoản cũng như quy trình làm việc tự động. Tuy nhiên, các giải pháp dịch vụ tài chính khác nhau còn phụ thuộc vào sự cá nhân hóa cho các ngành sử dụng. Họ tập trung vào việc sắp xếp hợp lý các quy trình công việc tài chính quan trọng và thường cung cấp sự tích hợp chặt chẽ hơn với các tài khoản tài chính (các khoản vay, hạn mức tín dụng, đầu tư, v.v.).

CRM tài chính chủ yếu có hai dạng:

CRM dành riêng cho ngành hướng đến bảo hiểm, ngân hàng, đầu tư hoặc các công ty khác. Các CRM này cung cấp chức năng sẵn có cho mục đích sử dụng của chúng, nhưng có thể không có các tính năng hàng đầu trong ngành, chẳng hạn như mô-đun thông minh kinh doanh hoặc tích hợp xã hội.

Các CRM đa mục đích đã được tùy chỉnh để phục vụ quy trình công việc tài chính và liên kết với các hệ thống back-end khác. Đôi khi, việc tùy chỉnh này được thực hiện nội bộ thông qua API, trường dữ liệu tùy chỉnh, thương hiệu, v.v. Đôi khi, một công ty có thể chọn làm việc với nhà phát triển “đối tác” dịch vụ tài chính. Vì lý do này, sẽ tốt hơn khi chọn một nhà cung cấp CRM nổi tiếng có mạng lưới đối tác lớn, chẳng hạn như Salesforce hoặc Microsoft Dynamics.

Các tính năng chung

Các hệ thống chắc chắn sẽ khác nhau giữa các nhà cung cấp tùy theo giá cả, quy mô và các tùy chọn triển khai (lưu trữ trên đám mây, tại chỗ, kết hợp), nhưng hầu hết các tổ chức dịch vụ tài chính sẽ muốn có một số hoặc tất cả các tính năng sau:

• Cơ sở dữ liệu liên lạc
• Quản lý tài khoản tài chính
• Quản lý cơ hội và khách hàng tiềm năng
• Quản lý danh sách cuộc gọi
• Quy trình bán hàng
• Báo giá khách hàng
• Mô hình hóa các mối liên hệ
• Tùy chỉnh quy trình làm việc
• Biết xác minh khách hàng của bạn
• Lập hóa đơn / lập hóa đơn tích hợp
• Lịch và lập kế hoạch
• Cảnh báo và thông báo tự động
• Các công cụ phục vụ cộng tác nội bộ
• Phân tích, báo cáo và thông báo tin tức
• Quản lý tài liệu (chính sách, khiếu nại, hợp đồng, biểu mẫu thuế, v.v.)
• Truy cập qua di động hoặc giao diện web di động

Sử dụng chung và các chiến lược

Hệ thống CRM không chỉ là một danh sách liên lạc số. Được triển khai đúng cách, các công cụ và dữ liệu trong giải pháp dịch vụ tài chính có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các kế hoạch kinh doanh phức tạp nhằm tăng doanh thu và năng lực cạnh tranh. Sau khi lựa chọn một sản phẩm, có một số chiến lược mà các công ty có thể sử dụng để tối đa hóa lợi tức đầu tư:

Sử dụng CRM để hợp lý hóa các quy trình dịch vụ tài chính: Tự động hóa quy trình làm việc là một trong những giá trị lớn nhất của bất kỳ phần mềm kinh doanh nào và CRM cũng không phải là ngoại lệ. Trong các dịch vụ tài chính, quản trị viên có thể sử dụng các trường dữ liệu tùy chỉnh và quy trình làm việc có thể lập trình để hợp lý hóa việc giới thiệu tài khoản, lập mô hình danh mục đầu tư, xử lý xác nhận quyền sở hữu và xác minh KYC. Nhiều CRM dành riêng cho ngành thậm chí còn có quy trình làm việc được lập trình sẵn cho chức năng sẵn có. Điều này cho phép các thành viên trong nhóm dành ít thời gian hơn để quản lý các công việc thường ngày và nhiều thời gian hơn để tương tác với khách hàng.

Tận dụng nâng cao khả năng hiển thị: Một hệ thống tập trung cung cấp khả năng tham gia của các cấp lãnh đạo vào quy trình bán hàng, cũng như hiệu suất của từng đại lý/ nhà môi giới. Việc có thể nhìn thấy các cơ hội, lượt đặt trước và những thành tựu trong quá khứ giúp những người ra quyết định đặt ra các mục tiêu chính xác cho tương lai và xác định các điểm nghẽn về năng suất. Khả năng hiển thị giúp trả lời các câu hỏi: Chúng ta đang làm gì đúng? Chúng ta đang làm gì sai? và Làm thế nào chúng ta có thể làm tốt hơn?

Sử dụng phân tích và báo cáo để tối đa hóa giá trị mối quan hệ: Các công cụ phân tích như báo cáo tùy chỉnh và lập mô hình danh mục đầu tư giúp các công ty tài chính củng cố các mối quan hệ hiện có của họ bằng cách xác định các cơ hội bán thêm và bán kèm. Các đại lý cũng có thể sử dụng các công cụ này để phát hiện sớm các dấu hiệu hàng loạt rủi ro (chẳng hạn như chuyển khoản điện tử đến các tổ chức tài chính khác) và giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng.

Cho phép các đại lý linh động và linh hoạt: Các nhân viên trong mọi ngành nghề đang ngày càng hướng tới phương pháp kết hợp làm việc tại văn phòng và trên các ứng dụng điện thoại. Theo công ty tư vấn IDC, số lượng những người có công việc linh động, di chuyển nhiều nơi trên thế giới dự kiến ​​sẽ đạt 1,3 tỷ người trong năm nay. Trong lĩnh vực tài chính, các đại lý di động thường chịu trách nhiệm gặp gỡ các khách hàng và đối tác kinh doanh có mức độ ưu tiên cao hoặc đi đến các sự kiện chuyên nghiệp. Nhưng năng suất sẽ không bị ảnh hưởng chỉ vì họ vắng mặt ở văn phòng. Phần mềm CRM hiện đại có thể cung cấp cho các đại lý này quyền truy cập từ xa vào các công cụ bán hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống back-end thông qua ứng dụng di động gốc hoặc giao diện web dành cho thiết bị di động.

Tạo sự giám sát việc mua vào

Để đảm bảo áp dụng thành công và thu về tỉ suất lợi thuận ROI dài hạn, điều quan trọng là phải “bán” một CRM dịch vụ tài chính cho các bên liên quan đến tương lai công ty đó, đặc biệt là ban lãnh đạo. Họ nên đồng ý với sự cần thiết của một giải pháp CRM và hiểu giá trị mà nó sẽ mang lại. Dưới đây là một số điểm bán hàng cho các giám đốc điều hành cụ thể:

CIO/ CTO:

Công việc của giám đốc thông tin là hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh bằng công nghệ hiện đại, phù hợp. Vì lý do này và vì kiến ​​thức thương mại của họ, CIO của bạn là một nguồn lực tuyệt vời khi xây dựng danh sách rút gọn các nhà cung cấp. Họ hiểu các đặc trưng của cơ sở hạ tầng CNTT của bạn và ý nghĩa kỹ thuật của việc triển khai một hệ thống mới.

Nếu công ty của bạn đã sử dụng một số loại phần mềm để quản lý các mối quan hệ (ví dụ: một hệ thống tự động sản xuất), bạn sẽ cần chứng minh được các khu vực mà hệ thống đang hoạt động kém hiệu quả và những lợi thế của việc áp dụng CRM dịch vụ tài chính hiện đại. Đặc biệt, các hệ thống dựa trên đám mây có thể giúp giảm chi phí CNTT và nhu cầu dịch vụ. Theo Gartner, khoảng 41% trong số tất cả các CRM được mua trong năm 2013 là dựa trên đám mây, hay còn gọi là “phần mềm dạng dịch vụ” (SaaS). Các CRM hiện đại cũng giúp các doanh nghiệp tập trung nhiều quy trình làm việc thành một hệ thống thống nhất thông qua tích hợp API và các tiện ích bổ sung. Điều đó có nghĩa là các nhóm có thể làm việc hiệu quả mà không cần sử dụng tài nguyên CNTT hoặc gặp phải các vấn đề về khả năng tương tác.

• Giám đốc tài chính

Giám đốc tài chính của bạn sẽ muốn biết giải pháp để CRM có thể giảm chi phí và tăng doanh thu như thế nào, chi phí của giải pháp này sẽ là bao nhiêu trên từng người dùng và dài hạn, và doanh nghiệp của bạn có thể mong đợi nhận được lợi nhuận trong khoảng thời gian bao nhiêu. Để giúp thuyết phục họ, hãy chỉ ra thực tế rằng các công ty triển khai CRM được trang bị tốt hơn để xác định và thu được các nguồn doanh thu mới. Họ cũng giảm giờ lao động và chi phí hành chính với các công cụ năng suất như quản lý tác vụ, tích hợp email và các kênh cộng tác nội bộ. Một nghiên cứu gần đây của Nucleus Research tiết lộ rằng các khoản đầu tư vào CRM thu về trung bình 5,60 đô la cho mỗi đô la sử dụng. Hơn nữa, các CRM có quyền truy cập trên thiết bị di động có thể cải thiện năng suất lên 15%, có nghĩa là xây dựng mối quan hệ nhiều hơn và giảm thời gian lãng phí.

• CEO

CEO của bạn sẽ muốn biết làm thế nào để một hệ thống CRM có thể cải thiện mô hình kinh doanh cốt lõi của bạn và định vị tốt hơn công ty của bạn trên thị trường. Theo Computer Economics, khoảng 50% các doanh nghiệp dịch vụ tài chính sử dụng hệ thống CRM, con số này thấp hơn một chút so với các ngành dịch vụ khác. Công ty của bạn có cơ hội thực hiện một cải tiến về cấu trúc sẽ giúp bạn vượt lên trước đối thủ cạnh tranh. Không chỉ vậy, hệ thống CRM còn giải quyết ba thách thức lớn nhất của ngành dịch vụ tài chính, mà chúng tôi đã đề cập ở phần đầu của hướng dẫn: giảm sự suy giảm của khách hàng, quản lý tuân thủ quy định và hợp nhất các quy trình làm việc khác nhau.

Ví dụ nghiên cứu điển hình: Puente và SugarCRM Professional

Puente là nhà cung cấp dịch vụ tài chính và thị trường vốn có trụ sở chính tại Buenos Aires, Argentina. Họ cung cấp các dịch vụ đầu tư, quản lý tài sản, giao dịch và thực hiện cho 30.000 khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Năm 2009, một giai đoạn phát triển mới của công ty đã thu hút sự chú ý đến nhu cầu về việc cải thiện hệ thống nội bộ tốt hơn. Puente cần một giải pháp để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi khách hàng tiềm năng, điều phối các hoạt động bán kèm và quản lý các chiến dịch email. Vào thời điểm đó, Puente đang sử dụng một số chương trình back-end khác nhau. Giám đốc CNTT của Puente, Sebastian Blaustein, cho biết

“Khi mở rộng quy mô hoạt động, chúng tôi cần cải thiện khả năng tổ chức và chia sẻ thông tin khách hàng giữa các đơn vị kinh doanh một cách an toàn và bảo mật”.

Sau khi khảo sát thị trường, Puente quyết định làm việc với GrowIT, một đối tác của SugarCRM, để thực hiện và triển khai. GrowIT đã đánh giá nhu cầu kinh doanh của Puente và đưa ra giải pháp tùy chỉnh dựa trên SugarCRM Professional. Họ đã tạo ra một công cụ phân đoạn trực tuyến để xây dựng danh sách email và thông tin liên lạc được nhắm mục tiêu, cũng như một giải pháp lưu trữ tài liệu được thiết kế để đáp ứng các tiêu chuẩn tuân thủ của ngành tài chính. Blaustein nói:

“Bây giờ chúng tôi đang sử dụng SugarCRM, tiếp thị qua email của Puente hiệu quả hơn, thời gian chuyển đổi khách hàng tiềm năng của chúng tôi [ngắn hơn] và chúng tôi có thể cung cấp các đề xuất kinh doanh cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả”

Ngoài những hiệu quả trên, Puente đã báo cáo một số lợi ích chiến lược sau khi triển khai CRM dịch vụ tài chính của họ:

• Tăng 100% khối lượng tiếp thị qua email
• Giảm chuyển đổi hồ sơ khách hàng tiềm năng thành khách hàng từ hai ngày xuống chỉ còn vài giây
• Giảm thời gian cần thiết để tạo danh sách tiếp cận mục tiêu xuống 80%
• Tăng tốc thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng lên 30%
• Khả năng hiểu tốt hơn về hoạt động bán hàng và phân khúc khách hàng
• Tăng giá trị, độ sâu, độ chính xác và tính tức thời của thông tin khách hàng
• Hỗ trợ truy cập di động thông qua Sugar Mobile Plus

Xem thêm: Những phần mềm CRM bảo hiểm tốt nhất 2021

Các giải pháp dẫn đầu thị trường khác

SugarCRM là một trong những giải pháp CRM hàng đầu trên thị trường và có thể được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của các tổ chức dịch vụ tài chính, nhưng có những CRM khác cung cấp mạng lưới đối tác lớn hơn hoặc các tính năng dành riêng cho ngành cho các ngân hàng, đại lý bảo hiểm và công ty đầu tư. Kiểm tra các tùy chọn khác bằng cách sử dụng Công cụ lựa chọn sản phẩm CRM dành cho dịch vụ tài chính của chúng tôi.

• Ngành cụ thể: AgencyBloc, AgentCubed, BNTouch, Pulse CRM, iPipeline
• Đa ngành: Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, SugarCRM, Zoho, Work [vv]

Xem thêm: Top 7 phần mềm CRM miễn phí

Cách lựa chọn giải pháp tốt nhất

Tại TechnologyAdvice, mục tiêu của chúng tôi là giúp các doanh nghiệp kết nối với công nghệ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Chúng tôi đã tổng hợp thông tin sản phẩm, bài đánh giá, nghiên cứu điển hình, danh sách các tính năng, video hướng dẫn và các bài báo nghiên cứu về hàng trăm giải pháp CNTT hàng đầu, tất cả để giúp quá trình mua hàng trở nên đơn giản hơn cho những người ra quyết định như bạn.

Nếu bạn muốn tìm hiểu về bất kỳ hệ thống hoặc tính năng CRM tài chính nào được liệt kê trong hướng dẫn này, chúng tôi rất sẵn lòng giới thiệu trực tiếp với bạn. Gọi cho một trong những chuyên gia nội bộ của chúng tôi để được tư vấn miễn phí hoặc lựa chọn sản phẩm trên trang web của chúng tôi để nhận được đề xuất cá nhân hóa.