Phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng (CRM) là gì?

Quản lý khách hàng tiềm năng hiểu đơn giản là nói đến tất cả các hệ thống và hoạt động xoay quanh việc nắm bắt và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, theo dõi hoạt động và hành vi của họ, giáo dục và tạo sự gắn kết với họ, với mục đích duy nhất là khiến họ sẵn sàng mua hàng và chuyển đổi họ từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.

Nó liên quan đến tất cả các hệ thống, hoạt động và quy trình trong doanh nghiệp và thường do team bán hàng và marketing thực hiện nhằm đảm bảo việc theo dõi hiệu quả các khách hàng tiềm năng hướng tới chuyển đổi sang khách hàng trung thành trong một khoảng thời gian cụ thể.

Khách hàng tiềm năng là bất kỳ người nào thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty theo một cách nào đó. Một khách hàng tiềm năng là khách hàng tương lai của doanh nghiệp, nếu mọi thứ diễn ra suôn sẻ giữa hai bên thì khách hàng tiềm năng rất có thể sẽ là khách hàng của bạn. Trong một số trường hợp, khách hàng tiềm năng có thể là các doanh nghiệp thay vì cá nhân đơn lẻ. Tóm lại, dù là doanh nghiệp hay cá nhân, một khi đã là khách hàng tiềm năng thì đều quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và nếu họ được phục vụ tốt thì đều có thể trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng có thể kể đến như Agile CRM là một phần mềm giúp tự động hóa các quy trình quản lý khách hàng tiềm năng. Đây là hệ thống giúp xác định rõ khách hàng tiềm năng mà bạn nhắm tới là ai, đưa họ vào vòng quay chuyển đổi và đưa ra các tiêu chí cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng.

Phần mềm quản lý này giúp doanh nghiệp nuôi dưỡng nhóm khách hàng tiềm năng và cũng là tiền đề cho quy trình quản lý bán hàng B2B và B2C. Nếu khách hàng tiềm năng được quản lý tốt, team bán hàng có thể tập trung vào việc bán hàng và thực hiện các hoạt động xúc tiến khác thay vì phải đi tìm kiếm khách hàng như trước.

Trong bài viết này, bạn sẽ có được những kiến thức cần thiết để hiểu đầy đủ về cách thức hoạt động của một phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng. Từ đó, bạn có thể định vị chiến lược cho doanh nghiệp của mình để tối ưu hóa mọi lợi ích khi sử dụng một phần mềm quản lý khách hàng như vậy. 

Phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng (CRM) hoạt động như thế nào?

Trên thực tế, Quản lý khách hàng tiềm năng hay Quản lý thu hút khách hàng là một tập hợp các phương pháp, thực hành và quy trình để có được khách hàng mới cho doanh nghiệp. Phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng sẽ đảm bảo rằng các quy trình này được tự động hóa vận hành xoay quanh việc đạt được mục tiêu đó.

Team bán hàng và marketing sẽ làm việc cùng nhau thông qua quá trình quản lý khách hàng tiềm năng mà không cần sử dụng một phần mềm nào cả. Phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng chỉ đơn thuần giúp tự động hóa quy trình kèm theo một vài sửa đổi nhỏ.

Các bước hoạt động của phàn mềm quản lý khách hàng tiềm năng có thể được tóm gọn như sau:

          1, Xác định khách hàng tiềm năng:

Bằng cách thu thập các thông tin về nhân khẩu học, nguồn gốc và hành vi, phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng của chúng tôi cho phép xác định xem liệu khách hàng đó có quan tâm đến sản phẩm của bạn hay không. Điều này sẽ giúp team bán hàng và marketing biết được nên đưa khách hàng nào vào vòng quay chuyển đổi để biến họ thành khách hàng thực sự. Việc cứ chạy theo người khác mà không có bất kỳ sự hiểu biết nào về họ, liệu họ có phải là khách hàng tiềm năng hay không sẽ trở nên phản tác dụng. Phần mềm quản lý khách hàng của chúng tôi sẽ đảm bảo giúp team bán hàng và marketing dự đoán được khả năng khách hàng đó cuối cùng có mua hàng của doanh nghiệp hay không.

        2, Ghi chép về tiến trình của khách hàng tiềm năng:

Sau khi xác định, phần mềm tạo danh sách khách hàng tiềm năng sẽ theo dõi và ghi lại tiến trình của khách hàng tiềm năng trong phễu bán hàng (sales funnel) để chuẩn bị cho việc chuyển đổi. Một phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả như Agile CRM sẽ đảm bảo trong suốt quá trình chuyển đổi, mọi thông tin đầy đủ cần thiết để theo dõi khách hàng tiềm năng hiệu quả cũng như việc đưa ra các dự báo marketing quan trọng của quản lý đều được ghi chép lại. 

        3, Tạo danh sách khách hàng tiềm năng:

Hình ảnh này minh họa cho nghiên cứu của Hubspot cho thấy có 65% doanh nghiệp nói rằng mối quan tâm và thách thức chính trong marketing của họ là tạo ra lưu lượng truy cập và khách hàng tiềm năng. Sử dụng các chiến thuật marketing khác nhau, phần mềm tạo danh sách khách hàng tiềm năng sẽ thu thập thông tin liên hệ của những khách hàng này để sử dụng trong các chiến dịch quảng cáo. Wayne davis, giám đốc marketing tại công ty GE appliances nhấn mạnh thêm rằng “Quá trình tạo danh sách khách hàng tiềm năng bắt đầu từ việc tìm ra thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng ’trên web”. Việc xây dựng nhận diện về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thông qua quảng cáo, bài viết, video hướng dẫn, website tải xuống, hoạt động xúc tiến, PR và các chiến lược marketing quảng cáo B2B và B2C khác nhau đều có thể thực hiện được

 

         4, Đánh giá khách hàng tiềm năng:

Xem xét sự quan tâm, mức độ phù hợp với sản phẩm, hành vi và cách mua hàng của khách hàng tiềm năng, phần mềm tạo danh sách khách hàng ở giai đoạn này sẽ xác định và cho điểm mức độ sẵn sàng mua sản phẩm của nhóm đối tượng này. 

Đôi khi, có sự khác biệt trong việc gắn thẻ khách hàng tiềm năng trong marketing và bán hàng. Marketing có thể gắn thẻ khách hàng tiềm năng khi ai đó phản hồi quảng cáo hoặc chiến dịch truyền thông xã hội, trong khi bán hàng có thể phân loại khách hàng tiềm năng chỉ với những người nào sẵn sàng mua hàng. 

Do đó, để đảm bảo rằng việc chuyển khách hàng tiềm năng từ marketing sang bán hàng diễn ra suôn sẻ nhất có thể, team bán hàng và marketing cần có sự thống nhất phù hợp trong các tiêu chí xác định về khách hàng tiềm năng. Cần có các chỉ số chính để xác định xem liệu một khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng mua hàng hay chưa. Việc xếp hạng khách hàng theo điểm số sẽ giúp xác định mức độ sẵn sàng mua hàng của họ. Điểm số này xác định xem khách hàng đó nên được ưu tiên như thế nào và mức độ quan trọng của việc tạo dựng sự gắn kết với họ. Ngoài ra, trong tình huống mà khách hàng tiềm năng là một doanh nghiệp khác, vị trí chức vụ của người liên hệ đảm nhiệm trong doanh nghiệp đó sẽ phần nào xác định điểm số của khách hàng tiềm năng. Những người ra quyết định chính được kỳ vọng sẽ có điểm số cao hơn các thành viên trong nhóm đơn thuần 

          5, Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng:

Bằng việc sử dụng email marketing, đăng bài, tạo lượt share, lượt like, team bán hàng và marketing phối hợp cùng nhau để đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng có điểm số cao hơn sẽ được chuyển đổi thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Điều này đề cập đến việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng chưa sẵn sàng mua với mục tiêu duy nhất là nâng cao nhận thức của họ về thương hiệu, sản phẩm và giải pháp của bạn bằng cách gửi cho họ nội dung thông tin có mục đích rõ ràng ở mỗi giai đoạn trên hành trình mua hàng. Điều này đảm bảo hầu hết khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển đổi thành khách hàng thực.

Lợi ích của việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng.

Quản lý khách hàng tiềm năng là xương sống trong hoạt động bán hàng. Nếu không quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả thì ngay từ đầu cũng không cần phải có CRM hay thậm chí là cả đội ngũ nhân viên bán hàng. Hơn nữa, tại nhiều doanh nghiệp, quy trình bán hàng và marketing đều được chú trọng hơn so với quy trình quản lý khách hàng tiềm năng mà trên thực tế, việc này đóng một vai trò trung gian trong toàn bộ quy trình và rõ ràng là không nên bị xem nhẹ như vậy. Điều này có thể là do lợi ích của việc quản lý khách hàng tiềm năng và hơn cả là việc sử dụng quy trình quản lý khách hàng tiềm năng chưa được nhiều người biết đến. Trong phần này, chúng ta sẽ đi sâu vào tìm hiểu một số lợi ích chính của phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng như Agile CRM. Chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những tiện ích và khả năng cung cấp của một phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng.

Việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng như Agile CRM sẽ đảm bảo các lợi ích sau:

        1, Quản lý hiệu quả khách hàng tiềm năng: 

Sau khi thu thập đủ thông tin trong quá trình tạo danh sách, việc quản lý các khách hàng tiềm năng trở nên dễ dàng và hiệu quả. Thông qua một quy trình tự động, khách hàng tiềm năng sẽ được đưa vào một quy trình đánh giá chất lượng liên tục trong đó tầm quan trọng tương đối của họ được xếp hạng liên tục từ giai đoạn này sang giai đoạn khác trong vòng đời khách hàng (customer lifecycle). Tất nhiên, điều này có thể thực hiện được do phần mềm có thể thu thập được vô số dữ liệu từ nhiều khách hàng tiềm năng khác nhau. Agile CRM đảm bảo việc quản lý khách hàng tiềm năng phù hợp cho mục đích cuối cùng của việc chuyển đổi khách hàng.

       2, Cá nhân hóa tương tác với khách hàng:

Dữ liệu đầy đủ giúp bạn dễ dàng đảm bảo các tương tác được thiết kế riêng phù hợp với từng nhóm khách hàng. Một lần nữa, dữ liệu đầy đủ được thu thập bởi phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng và góp phần phát triển doanh nghiệp nói chung. Trong số các phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả phải kể đến Agile CRM, phần mềm này đảm bảo rằng nội dung gửi tới khách hàng sẽ được thiết kế riêng cho họ dựa trên đặc điểm, tính cách và hành vi của họ. Điều này gửi một thông điệp đến khách hàng rằng bạn quan tâm đến họ và sẵn sàng lắng nghe mong muốn của họ. Tính cá nhân hóa chắc chắn sẽ được chú trọng trong tương tác với khách hàng vào những năm tới và phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng sẽ giúp xây dựng nền tảng cho việc này ngay từ đầu. Bạn cũng có thể lưu trữ các cuộc thảo luận được thực hiện với khách hàng tiềm năng của mình để tham khảo trong tương lai tại nợi chỉ bạn mới có thể truy cập được.

       3, Đảm bảo tính minh bạch:

Các khách hàng tiềm năng được phân cho nhân viên bán hàng một cách minh bạch, không thiên vị vì tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh là rất quan trọng trong việc bảo đảm một môi trường làm việc trong sạch và lành mạnh. Do đó, sẽ không có trường hợp khối lượng công việc được phân chia không đồng đều hay các khách hàng có tiềm năng cao được ưu tiên phân cho một số người nhất định, v.v. Điều này liên quan đến vấn đề quản lý khối lượng công việc tại nơi làm việc cũng như các vấn đề mang tính cá nhân. Đối với mục đích thu thập thông tin, tạo mối quan hệ cá nhân với khách hàng, đôi khi nhân viên thiết lập mối liên hệ đầu tiên với một khách hàng tiềm năng cụ thể nên thực hiện tất cả các bước chăm sóc khách hàng tiềm năng đó cho đến khi đạt được trạng thái khách hàng. Mối quan hệ cá nhân là một khía cạnh rất quan trọng của quá trình mua hàng. Tuy nhiên, xét trên thực tế, công việc của một người làm marketing điển hình là liên quan đến việc tiếp cận và gặp gỡ nhiều khách hàng tiềm năng, khi đó contact của khách hàng có thể bị mất và khách hàng tiềm năng có xu hướng đổi sang người chăm sóc khác (nhân viên marketing hoặc nhân viên bán hàng khác). Với một phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng, sự minh bạch được đảm bảo vì tất cả những hoạt động này đều được theo dõi.

       4, Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hiệu quả:

Những khách hàng tiềm năng có điểm số cao nhưng lại không thể trở thành khách hàng do họ chưa thực sự quan tâm, họ không có đủ ngân sách, hay họ cần thêm nguồn tham khảo mà lại không có, v.v. có thể bị thuyết phục bằng cách chuyển hướng suy nghĩ của họ chỉ tập trung vào việc mua hàng. Rốt cuộc, đó chẳng phải là mấu chốt của marketing? Phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng đặt ra các chiến lược và quy trình tự động để đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng tìm thấy đủ lý do để mua và trở thành khách hàng thường xuyên của các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

      5, Tiết kiệm thời gian: 

Phần mềm sẽ tự động hóa tất cả các quy trình liên quan đến việc tạo danh sách khách hàng tiềm năng, tiết kiệm rất nhiều thời gian để nhân viên bán hàng hay các nhân viên khác có thể tập trung vào việc nâng cao năng suất cho doanh nghiệp. Bắt đầu từ việc xác định khách hàng tiềm năng, tạo danh sách thông qua quá trình nuôi dưỡng đến quá trình cho điểm đánh giá và chuyển giao khách hàng tiềm năng từ team marketing sang team bán hàng, tất cả các quy trình này mặc dù có thể được xử lý thủ công thì giờ đây đều được thiết lập tự động nối tiếp nhau tuần tự chuyển tiếp tại các điểm thích hợp. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và các nhân viên sẽ có thêm thời gian để tập trung vào các vấn đề đòi hỏi chuyên môn cao hơn thay vì chỉ lãng phí thời gian cho những công việc đơn giản thường ngày. Bạn sẽ có một cơ sở lập trình tự động hóa các nhiệm vụ thường ngày, do đó sẽ giúp bạn có nhiều thời gian hơn để theo đuổi các khách hàng tiềm năng và thực hiện chuyển đổi khách hàng thành công cho doanh nghiệp.

Kết luận

Quá trình tạo danh sách khách hàng tiềm năng bao gồm nhiều giai đoạn đòi hỏi thời gian và nỗ lực để thực hiện. Nhờ phần mềm tạo danh sách, tất cả các quy trình này có thể được tự động hóa nhằm đạt được hiệu quả tốt nhất. Khi bạn có công nghệ, bạn nên tận dụng nó một cách tối đa để giúp cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn.

Trong thời gian vừa qua, mọi người thường có một quan niệm sai lầm rằng giải pháp Phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng CRM chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng. Điều này hoàn toàn không đúng Trên thực tế, phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng như Agile CRM có nhiều lợi ích khác nhau cho cả khách hàng lẫn hoạt động của doanh nghiệp. Người ta phải thừa nhận rằng khách hàng mang lại lợi ích rất nhiều cho doanh nghiệp. Hầu hết những lợi ích này đã được thảo luận ở trên. Trên thực tế, ngoài sự hài lòng và khả năng giữ chân khách hàng, bạn sẽ còn thấy doanh thu bán hàng tăng đột biến và sự gia tăng của các hoạt động bán chéo (cross-selling: bán thêm các mặt hàng khác) nhờ sử dụng phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng.